Adressänderungsprobleme bei Publicare
Ich selbst sowie zwei Bekannte in meinem Umfeld sind aus der Stiftung Rossfeld in Bern in ihre eigene Wohnung ausgezogen. Der Umzug bringt einige Herausforderungen mit sich und hier möchten wir auf den Hilfsmittel Lieferanten Publicare eingehen.
Die Firma Publicare AG aus Oberrohrdorf ist einer der grösseren Hilfsmittellieferanten in der Schweiz. Ihr Sortiment umfasst einiges an Inkontinenz- und Pflegematerialien. Ich selber bestelle seit meinem Einzug in die Stiftung Rossfeld immer wieder benötigtes Material. Dies klappt auch sehr gut.
Der Bestellablauf bei Publicare gestaltet sich sehr einfach und die Kosten gemäss MiGel Liste werden sehr einfach und transparent aufgezeigt. Auch werden die Artikel der letzten Bestellungen direkt angezeigt was den Bestellprozess für bekannte Artikel wesentlich erleichtert. Heute geht es jedoch um die Adressänderung bei Publicare.
Wie bin ich vorgegangen?
Nach meinem Auszug wurde mein Material langsam knapp und ich wollte früh genug Nachschub bestellen. Beim Onlineshop gibt es eine Hauptadresse und die Möglichkeit weitere Adressen zu erfassen. Die Hauptadresse konnte ich leider nicht so einfach ändern, demnach habe ich meine neue Adresse erfasst und dort den Haken gesetzt, dass dies meine Hauptadresse ist. Im Anschluss habe ich eine Bestellung aufgegeben und die neue Adresse als Lieferadresse ausgewählt. Soweit so gut.
Zwei Tage später habe ich von der Post eine erhalten, dass das Paket wieder zurückgesendet wird. Als Grund stand die Rücksendung. Ich habe bei der Post per Chat nachgefragt und mir wurde mitgeteilt, dass meine alte Wohnadresse auf dem Paket war und da ich keine Postnachsendung aktiv habe, geht das Paket automatisch an den Versender zurück. Ich habe mich anschliessend beim Publicare Portal eingeloggt, weil ich mich gefragt habe, ob ich die falsche Adresse ausgewählt hatte, diese war jedoch korrekt. Also wurde Publicare angeschrieben, dass gemäss der Post die alte Wohnadresse verwendet wurde.
Am nächsten Morgen ruft eine freundliche Dame von Publicare an und sagt mir, Sie hätten die Pakete zurück erhalten, dort sei jedoch die neue Adresse drauf. Sichtlich verwirrt nochmals mit dem Post Kontakt aufgenommen und der freundliche Mitarbeiter der Post hat mir die Screenshots der Pakete gezeigt, wo ganz klar die alte Wohnadresse vermerkt ist. Nochmals bei der freundlichen Dame angerufen und Ihr mitgeteilt, dass die falsche Adresse auf den Paketen ist. Sie teilte mir mit, Sie kümmerte sich darum. Gesagt, getan, kamen die beiden Pakete 2 Tage später an. Eine ähnliche Problematik hat es bei meinem Kollegen gegeben. Bei dem zweiten hat der Adresswechsel scheinbar problemlos funktioniert.
Stellungnahme von Publicare
Wir wollten nun Publicare auch die Möglichkeit geben sich hier in unserem Blog zu erklären und haben Publicare wie folgt angeschrieben:
Sehr geehrte Damen und Herren
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass eine Adressänderung bezüglich Umzug, sich etwas erschwerend bei Publicare umsetzen lassen. Ich selber hatte das Problem, dass trotz der Adressänderung das Paket an meine alte Adresse gesendet wurde.
Gerne würden wir auf unserer Webseite einen Erfahrungsbericht dazu verfassen und möchten Ihnen die Möglichkeit geben, zum einen Stellung zu meinem genannten Fall und dem Fall meines Kollegen Francois Bulloz zu beziehen sowie uns eine Handlungsempfehlung zu geben, wie bei einer Adressänderung vorgegangen werden sollte und ob eine entsprechende Vorlaufzeit von Seiten Publicare benötigt wird.
Es ist nicht unser Interesse Publicare schlecht darzustellen sondern aufzuzeigen was schief gehen kann und wie man sich richtig vorbereitet um Probleme für sich selber und Publicare zu vermeiden.
Publicare reagierte auf unsere Nachricht und teilte mir folgende Antwort mit:
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, gerne nehmen wir diese an.
Es tut uns leid, dass wir Sie mit diesen Unannehmlichkeiten belästigt haben und entschuldigen uns dafür sehr.
Es gibt uns die Möglichkeit, unsere internen Abläufe erneut zu prüfen und allenfalls anzupassen.
Adressänderungen über unseren WEB-Shop ist einer der korrekten Wege, wie auch per Mail oder telefonisch.
Die Adresse Ihres Kollegen hatten wir vor einem Jahr erfasst, mündlich als wir keinen Zugriff auf unser IT-System hatten. Da wurde die PLZ falsch verstanden und später dann erfasst.
Nach der Rücksendung durch die Post, wurde bei unserer telefonischen Nachfrage bei Herrn Bulloz, die neue Hausnummer mitgeteilt, welche wir anpassen konnten um das Paket nochmals zu senden.
Zu Ihrem Paket haben wir dies an die Reichenbachstrasse 120 geschickt (übermittelt wurde die Adresse-Änderung ohne den Hinweis zur Stiftung), welches wahrscheinlich aus diesem Grund nicht zugestellt werden konnte und wieder an uns retourniert wurde.
Die Adresse Reichenbachstrasse 120 haben wir mit dem Zusatz der Stiftung ergänzt.
Nun hoffen wir, dass wir mit der detaillierten Information zum Geschehen etwas Klarheit einbringen konnten.
Sie dürfen bei Fragen sehr gerne mich auch telefonisch kontaktieren.
Nun wünschen wir Ihnen einen schönen Nachmittag.
Und da dachte ich wirklich, dass kann doch nicht sein. Jetzt bin ich ausgezogen aus der Stiftung und Publicare sagte mir, dass der Zusatz der Stiftung fehlt, obwohl die Stiftung an der Reichenbachstrasse 122 ist. Dies wurde dann nach einer Rückmeldung sofort wieder korrigiert. Alles in allem ist die Stellungnahme von Publicare sehr verwirrend und gibt wenig Aufschluss was genau falsch gelaufen ist.
Fazit
Publicare ist ein sehr guter Lieferant für Hilfsmittel und Zubehör. Der Bestellprozess ist einfach und die Lieferungen erfolgen sehr schnell. Die internen Abläufe bei Publicare sind leider nicht ganz klar und ich hoffe, dass diese in naher Zukunft überprüft und angepasst werden, um es Menschen mit Einschränkungen einfacher zu machen. Wir empfehlen, genügend früh eine Bestellung zu tätigen, vorgängig die Adresse zu ändern und zu überprüfen, ob die Änderung erfolgreich angepasst wurde. Wichtig ist dabei, falls etwas mit der Lieferung nicht klappen sollte Publicare rasch möglichst Rückmeldung zu geben. Meine Ersatzlieferung war innerhalb weniger Tage da. Ich hatte glücklicherweise noch genügend Material bei mir, weshalb die Verzögerung bei mir keine Auswirkung hatte. Alles in allem können wir Publicare als Hilfsmittel-Lieferanten empfehlen und ich hatte seit 2.5 Jahren keinerlei Probleme bis auf die jetzige Adressänderung.